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第三章  系统需求分析

3.1 系统目标

本系统的总目标是为用户提供迅速、高效的服务，减免手工处理的繁琐与误差，及时、准确地反映酒店的工作情况、经营情况，从而提高酒店的服务质量，获得更好的经济效益。具体的目标包括：

（1）快速办理客人入住、退房的速度，实现客人在酒店消费自动化；

（2）准确无误地记录客人的每笔消费记录；

（3）实时、快速、准确提供客房动态；

（4）方便查询客人的消费情况；

前台系统是酒店管理系统中的核心部分，它是一个24小时连续运行的实时管理系统，只有完善了前台系统才能说是实现了酒店电脑管理。它应包括：

（1）有效的预订处理，充分发挥销售潜力；

（2）简便迅捷的前台登记服务；

（3）灵活的系统帐目处理保证帐单计算准确（内部、往来及多种结算方式等）；

（4）电话、营业点及客户房费的直接过帐；

（5）快捷、准确的夜间处理、审核；

（6）有效的客房管理，动态显示当前各楼层房间状态（空房、脏房、维修房、在住房等用各种颜色来区分房态画面，一目了然）；

（7）境外人员、港澳台人员统计、客人历史资料处理、VIP客人、协议客人、黑名单管理；

（8）完善、全面的综合查询；

（9）系统运行稳定可靠、各项维护功能齐全、易于维护；

（10）简单、友好的操作界面。

3.2 当前系统

由于历史原因和实际条件的限制，目前的系统的DOS版本，使用烦琐、不够直观、不利于扩展系统；而且客人在客房的消费、电话费用等都手工操作，这使各个部门的信息传递慢而且容易造成差错，影响工作效率。以下分别介绍各部的情况：

3.2.1前台接待、收款台

前台接待员工作内容：

（1）核查预约情况，为有预约档案的宾客填写登记卡，为预抵的宾客分配房间。

（2）为宾客办理入住登记手续，并输入电脑。

（3）为宾客办理换房、延期住宿手续，处理、保管好宾客物品转交、留言、传真，并将有关资料存档。

（4）全面细致地做好VIP宾客、团队宾客的担待准备工作。

（5）为宾客提供快速、礼貌、周到、及时、准确的接待、问询服务，及代客联络、代客留言、联系旅游等服务。

（6）管理好其他部门的钥匙。

（7）保持好工作、休息区域的卫生，并根据排班表，随时进行卫生清扫（台面、地面、垃圾及后台休息区域等），须做到整齐、整洁、干净。

（8）阅读并填写交班日志，认真做好交接班工作。

前台收银员工作内容：

（1）清点收银备用金。

（2）检查各种收据、帐单、信用卡签购单的备用情况。

（3）掌握当日客房的租用情况、退房数及宾客的帐务情况。

（4）准确、快捷地为宾客提供结帐服务，使宾客满意。

（5）接收并处理从酒店各经营岗位处送来的宾客签单，做到随收随挂，严禁压单。

（6）检查当日入住宾客的登记卡，核查信用卡、发票等附件须相符，信用卡不超限等。

（7）注意清点现金、检查帐目，发现问题及时汇报、解决。

（8）按规定收集、整理、保存资料，复查入住宾客情况以及准备次日预离宾客、团队资料。

（9）夜核前，打印当日实际离店宾客报表，核对宾客帐单、登记卡、信用卡情况及人民币预付情况等。

（10）清点兑换备用金，核实兑换水单的起止号码。

（11）为宾客提供准确、快捷地外币兑换服务。

（12）为宾客提供保险箱服务，保证宾客的财物安全。

3.2.2客房楼层

班前查阅交接班记录，督查每日房间状况日报表，核对房间状态，校对客人消费情况，了解当日重点服务对象，并对VIP客人楼层加强巡视检查工作，并将客人在房间里的消费进行详细记录。

3.2.3电话计费中心

除了日常的电话转接服务之外,还有一台独立的打印机通过串口与电话程控交换机相连，实时接收电话交换机传送过来的原始话单，并将原始话单立即打印出来，然后总机服务员根据电信部门提供的电话资费进行手工计费，并把每一笔通话情况记录下来。

3.2.4问题总结

由上面对酒店各部门的描述可知，现有的手工操作流程存在以下问题：

（1）前台接待处：不能直接了解实际房价、房态使用情况，客人资料查找不够快捷，其它部门不能直接了解开房信息。

（2）前台收银处：不能直接、快速查询、统计客人实际消费情况，营业情况、应收情况，财务部门不能直接了解实际营收情况，更谈不上进行财务数据分析。

（3）总机：手工计费，不够实时、快速、准确，人工送单到收银处。

（4）楼层：手工记录客人在客房的消费，人工送单到收银处。

（5）经理办公室：不能直接、及时了解客房客房开房情况，客人消费情况，酒店营业收入情况，没有各种所需数据分析。

（6）由于人手操作的缘故，所有统计报表都由人手工计算和制作，不但效率低，容易差错，更无法作大型复杂的统计，先进的管理模式无法在酒店应用，直接影响酒店管理水平的提高。

接待处、收银处、楼层、总机等部门因为信息彼此间不能有效沟通而形成了“信息孤岛”，是造成问题主要原因，需要它们之间建立快速的、有效的信息交换通道，使数据可以自动地、快速地处理和传递，减少人手操作。

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