DELPHI基于CS结构的客户关系管理系统

1．结合毕业设计（论文）课题情况，根据所查阅的文献资料，每人撰写

2000字左右的文献综述：

文 献 综 述

客户是企业利益的直接来源，只有把握好客户，搞好客户关系，企业才能更好地把产品卖到客户手中，从而获得利润。因此，每家企业都会为管理好客户关系而进行大量投入。1990年前后，许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要，开始开发销售自动化系统（SFA），随后又着力发展客户服务系统（CSS）。1996年后，一些公司开始把SFA和CSS两个系统合并起来，再加上营销策划和现场服务，在此基础上再集成CTI，从而形成集销售和服务于一体的呼叫中心。这样就逐步形成了我们今天熟知的CRM。

从厂商方面来看，国内外的知名CRM厂商，如Siebel、Oracle、SAP、金蝶、用友等，几乎都已在国内市场露面。据统计，现在全球有超过600家知名企业涉足CRM产品领域，各家的产品、设计理念、覆盖范围、实施标准、服务各不相同。这些不同的产品，带给客户的价值、理念也不尽相同。

CRM最大程度地改善和提高了整个客户关系生命周期的绩效。CRM整合了客户、公司、员工等资源，对资源有效地、结构化地进行分配和重组，便于在整个客户关系生命周期内及时了解和使用有关资源与知识；优化了各项业务流程，使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中，能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上，提高了员工对客户的快速反应和反馈能力；也为客户带来了便利，客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。

CRM是一种手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，降低运营成本，提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。企业经营以追求可持续的最大赢利为最终目的，良好的客户关系管理是达到上述目的的手段，从这个角度可以不加掩饰地讲，CRM应用是立足企业利益的，同时方便了客户、让客户满意。因此CRM是众多企业系统中提高核心竞争力的法宝。

从CRM的发展来看，CRM的理论提炼与西方企业管理科学化的进程紧密相伴，而这恰恰是中国企业的差距，从业务规模到管理水平，注定了在中国照搬洋理论只能是"水土不服"。不甚健全的市场反应机制、基础薄弱的企业信息化建设和中国特色明显的管理体制和使用者素质的低下，成为"CRM在中国"的最大阻力。

在对中国CRM应用现状分析的基础上，我们发现，国外的CRM产品功能模块实在太多，几乎每个环节的实施都涉及到对旧有模式的颠覆或重构，企业需要一个接受和吸收的过程，如果冲突太大，可能最后是一个失败的结果。

在四年大学本科计算机学习中，我掌握了一定的计算机专业知识与编程技巧，为了与即将工作的单位联系起来，我模拟公司的软件产品，实现CRM系统中一部分的模块功能，采用的CS结构和DELPHI+ SQL Server相结合的方式来设计CRM系统中六个子系统模块。

    通过一段时间的查询资料，我对CRM系统有了一个大概的模型，一个CRM系统包括了丰富的功能，一般CRM软件的基本功能包括有：客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、营销管理、电话管理、客户服务等，有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。我在毕业设计中主要研究围绕着客户的管理，CRM系统的六个子系统为：用户管理系统、客户信息管理系统、活动及费用管理系统、销售管理系统、分析管理系统和窗口管理。将一般CRM软件的基本功能中的客户管理和联系人管理整合在本设计的客户管理子系统中，将商业智能在本设计的分析管理系统中实现。

    Delphi的语言基础为Pascal,它集成了Pascal语言严谨的优点，如代码结构清晰，可读性好和代码执行效率高等，它在数据库方面的特长尤为突出，从而使用于多种数据库结构：从客户机/服务机模式到多曾数据结构模式；高效率的数据库管理系统和新一代更先进的数据库引擎；最新的数据分析手段和提供大量的企业控件。在阶梯创作室的《Delphi 6 高级编程技术》一书中学习了DELPHI的基本语言、函数和对数据库的一些应用，基本掌握了用DELPHI制作一个系统的基本过程。在黄维通的《SQL Server 2000简明教程》中学习了用SQL语言对数据库的增、删、改操作，以及一些复杂的数据库查询。在以下的其余参考资料中，我学习到了更多的DELPHI与SQL相结合的方式的应用，对于我的毕业设计有了很大的帮助与提高。

参考资料：

[1]甘志，李幼仪，陈宜凯．DELPHI7高级应用开发篇．清华大学出版社,2000-8．

[2]张威，卢庆龄．DELPHI4 编程与技巧．科学出版社，1999.9．

[3]阶梯创作室．Delphi 6 高级编程技术．中国水利水电出版社，2002-6．

[4]ATA．Delphi7快速网络开发教程．科学出版社，2005-12．

[5]飞思科技产品研发中心．DELPHI6 分布式开发．电子工业出版社，2002-01-01．

[6]刘艺．Delphi 6企业级解决方案及应用剖析．机械工业出版社，2002-1．

[7]宋一兵．零点起航Delphi7基础教程．机械工业出版社，2005-1．

[8]东方人华，吕伟臣．Delphi 7 入门与提高．清华大学出版社，2003-6．

[9]莱恩工作室．Microsoft SQL Server 2000技术内幕．北京大学出版社，2002-12．

[10]黄维通．SQL Server 2000简明教程．清华大学出版社，2002-03．

[11]余晨等．SQL Server 2000培训教程．清华大学出版社，2001-07．

[12]邵勇．SQL Server 2000数据仓库与Analysis Services．中国电力出版社， 2003-03．

[13]龚 波．SQL Server 2000教程．北京希望电子出版社，2002-07．

[14]商丽媛．MCSE制胜宝典:SQL Server 2000系统管理．清华大学出版社，2001-11．

[15]蒋秀英.SQL Server 2000 数据库与应用--21世纪高职高专规划教材.清华大学出版社，2006-03．

[16]王风茂．SQL Server 2000实用开发教程．中国电力出版社，2006-02．

２．本课题要研究或解决的问题和拟采用的研究手段（途径）：

一、研究的主要内容

由于CRM系统的庞大，我在本课题中主要研究CRM系统中的用户管理系统、客户信息管理系统、活动及费用管理系统、销售管理系统、分析管理系统和窗口管理六个子系统。

通过该系统能够实现如下功能：

1、用户管理系统：各用户通过各自用户ID和密码来登录本系统，并且本系统对此用户ID和密码进行相关验证来确认用户是否可以进入本系统，此模块是所有网络项目中必备的一个基本模块。

2、客户信息管理系统：客户信息管理系统模块是整个CRM系统的重点与主干，该系统主要对客户信息进行管理，并将客户信息作为连接其余各个系统模块的主线。此模块需要实现客户详细信息管理、客户信息列表、联系人详细信息管理、联系人信息列表。

3、活动及费用管理系统：活动管理系统模块主要记录与客户之间的联系计划信息，以便及时和客户取得联系，随时了解客户的情况，保证稳定的客户来源。与客户联系就必然会产生费用，费用管理系统模块主要记录与客户之间发生的费用信息，以控制和客户发生的费用。

4、销售管理系统：销售管理模块主要是进行销售信息输入、统计。通过销售的统计和后面的分析管理模块可以很好地掌握产品的销售情况、客户的价值情况等。

5、分析管理系统：分析管理系统模块主要用于对系统中的数据进行列表分析与图表分析。

6、窗口管理：对多个窗口都打开时，进行一个窗口的排列处理。

二、技术简介

Delphi是最新推出的企业级应用程序开发工具。它具有面向对象编程，支持团队开发，提供工程管理，对数据库的良好支持等特性，它所提供的大量可重用组件和用户自建板技术，极大地提高了应用系统的开发速度。

SQLServer2000继承了SQLServer7.0的高性能、可靠性和可扩展性的优点，同时又引进了数据库和服务器增强功能，以及其他一些新特性，是它成为一个杰出的数据库平台，可用于大型联机事务处理、数据仓库及电子商务等。SQL语言集定义语言，数据操纵语言，数据控制语言的功能于一体，语言风格统一，可以独立完成数据库生命周期中的全部活动，包括定义关系模式，录入数据以建立数据库，查询，更新，维护，数据库重构，数据库安全性控制等一系列操作的要求，这就为数据库应用系统开发提供了良好的环境。

在客户信息管理子系统中，当添加新客户信息的时候，首先从客户信息表单中获得客户的详细信息，在对所有的字段进行格式校验合格后，将数据添加到数据库的客户表中。同样的，当添加新联系人信息的时候，首先从联系人表单中获得联系人的详细信息，在对所有的字段进行格式校验合格后，将数据添加到数据库的联系人表中。在添加联系人信息时，需要为联系人选择一个相关的客户信息，才能把数据添加到联系人表中。

在活动及费用管理子系统中，主要通过对数据库的操作管理活动信息和费用信息，其中涉及到数据的检验、添加等数据库处理。由于在添加新活动信息时，必须为活动分别选择一个相关的客户信息和联系人信息，才能把数据添加到活动表中，所以在添加活动的表单中，必须将选择客户和选择联系人的下拉列表关联起来。

在销售管理子系统中，当数据库数据比较多的时候，用户需要查找某一个数据是一件很麻烦的事情。为了简化查询数据的过程，就必须有模糊查询数据模块。模糊查询数据模块的功能是，用户可以根据自己所记录的数据信息中的某几个关键字在整个数据库中查询，把符合条件的数据记录挑选出来，大大减少用户查询数据的数量，降低用户查询数据的时间。

三、研究计划

    第一阶段：实现本课题的需求分析和概要设计。

    第二阶段：在第一阶段的基础上进行详细设计。

    第三阶段：完成代码的编写。

    第四阶段：对所完成的程序进行调试，及时的修改自己的程序，以达到完善。

    第五阶段：发布运行该程序。

    第六阶段：撰写完成毕业设计论文，准备毕业答辩。

指导教师意见：

1．对“文献综述”的评语：

该生查阅了大量文献资料，综述了选题目的和意义，介绍了CRM的发展过程以及准备采用的开发平台的特点。该生文献综述的主题明确、层次清晰。达到了本科毕业生文献综述的基本要求。

2．对本课题的深度、广度及工作量的意见和对设计（论文）结果的预测：

本课题采用CS结构和DELPHI+ SQL Server相结合的方式来设计CRM系统,改善和提高了整个客户关系生命周期的绩效。本课题难度适中，工作量较大，设计方案合理、开发思路清晰；能够培养学生软件开发能力。经过努力，能够按照毕业设计任务书要求完成本课题开发。

                                       指导教师：              

                                                  年   月   日

所在专业审查意见：

                                         负责人：              

                                                年    月   日